Что такое пользовательские сценарии и как их писать

В мире разработки цифровых продуктов, от мобильных приложений до сложных веб-сервисов, ключевым фактором успеха является понимание того, как реальные люди будут взаимодействовать с вашим продуктом. Просто создать набор функций недостаточно; необходимо спроектировать опыт, который будет интуитивно понятным, эффективным и приятным для пользователя. Именно здесь на помощь приходят пользовательские сценарии – мощный инструмент UX-дизайна, который позволяет команде представить себя на месте пользователя и пройти его путь от начала до конца. Пользовательские сценарии – это не просто технические описания, а истории о том, как пользователь достигает своих целей, используя ваш продукт. Они служат мостом между абстрактными идеями и конкретными дизайн-решениями, помогая выявить потенциальные проблемы и возможности для улучшения еще до начала разработки. В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое пользовательские сценарии, зачем они нужны, и как их писать, чтобы они были максимально эффективными. Мы углубимся в такие аспекты, как цели пользователя, взаимодействие пользователя с интерфейсом, поведение пользователя, проектирование сценариев, тестирование сценариев, этапы создания сценариев, а также использование шаблонов сценариев и пользовательских кейсов для анализа пользователей и улучшения пользовательского опыта.

1. Что такое пользовательские сценарии и их роль в UX-дизайне

Рассказывая историю о взаимодействии.

1.1. Определение пользовательского сценария

История о том, как пользователь достигает цели.

• Что это: Пользовательский сценарий (user scenario) – это детализированное описание того, как конкретный пользователь (или пользовательская персона) будет использовать продукт или систему для достижения определенной цели. Это повествование, которое включает в себя контекст, мотивацию пользователя, последовательность действий и ожидаемый результат.
• Не путать с пользовательскими кейсами: Хотя термины иногда используются взаимозаменяемо, пользовательские сценарии, как правило, более повествовательны и ориентированы на эмоции и мотивации пользователя, тогда как пользовательские кейсы (use cases) часто более формальны и описывают функциональные требования системы с точки зрения взаимодействия. Сценарий описывает «как» пользователь будет действовать, а кейс – «что» система должна делать.
• Пример (для мобильного банковского приложения): Вместо «Система позволяет переводить деньги», пользовательский сценарий может быть: «Анна, 32 года, хочет быстро перевести деньги своей маме за коммунальные услуги, пока стоит в очереди в магазине. Она открывает приложение, входит по отпечатку пальца, выбирает ‘Перевод по номеру телефона’, вводит номер и сумму, подтверждает операцию и получает уведомление об успехе. Она чувствует облегчение, что успела это сделать до того, как подойдет ее очередь».

Пользовательский сценарий – это детализированное повествование о том, как пользователь достигает цели с помощью продукта, отличающееся от пользовательских кейсов своей повествовательностью и фокусом на эмоциях и мотивациях, что является ключевым для UX-дизайна.

1.2. Роль пользовательских сценариев в UX-дизайне

Мост между пользователем и продуктом.

• Развитие эмпатии: Сценарии помогают команде поставить себя на место пользователя, понять его контекст, мотивации и боли. Это развивает эмпатию – ключевое качество для UX-дизайнера.
• Выявление потребностей и проблем: Проходя по сценарию, можно выявить проблемы, с которыми пользователь может столкнуться, неудовлетворенные потребности или неочевидные возможности для улучшения.
• Принятие дизайн-решений: Сценарии служат ориентиром при принятии дизайн-решений. Каждый элемент интерфейса или функция должны быть обоснованы тем, как они помогают пользователю пройти по сценарию.
• Коммуникация в команде: Сценарии создают общее понимание того, как продукт будет использоваться. Они помогают всем членам команды – от разработчиков до маркетологов – говорить на одном языке, что улучшает сотрудничество.
• Основа для тестирования: Сценарии являются отличной основой для тестирования юзабилити. Тестировщики могут следовать сценариям, чтобы проверить, насколько продукт удобен и эффективен в реальных условиях.

Пользовательские сценарии играют ключевую роль в UX-дизайне, развивая эмпатию, выявляя потребности и проблемы, обосновывая дизайн-решения, улучшая коммуникацию в команде и служа основой для тестирования сценариев.

2. Как писать пользовательские сценарии: Этапы создания

Пошаговое руководство.

2.1. Подготовительный этап: Анализ пользователей и целей

Знайте, для кого вы пишете, и что они хотят достичь.

• Шаг 1: Определите пользовательские персоны: Прежде чем писать сценарии, необходимо иметь четкое представление о ваших пользователях. Пользовательские персоны (или типажи пользователей) – это вымышленные, но основанные на данных архетипы ваших ключевых пользователей. Каждый сценарий должен быть написан для конкретной персоны.
• Шаг 2: Выявите цели пользователя: Что пользователь хочет достичь, используя ваш продукт? Цели должны быть конкретными и измеримыми. Различайте высокоуровневые цели (например, «вести здоровый образ жизни») и специфические цели, связанные с продуктом (например, «заказать еду на дом», «отменить подписку»).
• Шаг 3: Определите ключевые задачи: Для достижения целей пользователь выполняет ряд задач. Например, чтобы «заказать еду», пользователю нужно «выбрать ресторан», «выбрать блюда», «оформить заказ», «произвести оплату».

Подготовительный этап написания сценариев включает анализ пользователей через пользовательские персоны, выявление целей пользователя и определение ключевых задач пользователя.

2.2. Формулирование сценария: Повествование и детализация

Расскажите историю.

• Шаг 4: Напишите описание сценария: Сценарий должен быть коротким повествованием, которое включает:
  • Контекст: Где находится пользователь? Что его окружает? Каково его настроение?
  • Персонаж: Кто этот пользователь (ссылка на персону)?
  • Мотивация: Почему пользователь хочет выполнить эту задачу именно сейчас? Какая у него потребность?
  • Действия: Какие шаги пользователь предпринимает для достижения цели?
  • Результат: Что происходит в итоге? Достигнута ли цель? Каковы эмоции пользователя?
• Шаг 5: Добавьте детали и поведение пользователя: Сценарии должны быть достаточно детализированы, чтобы быть полезными, но не настолько, чтобы стать громоздкими. Сосредоточьтесь на ключевых моментах взаимодействия и поведении пользователя.
  • Пример детализации: «Анна (персонаж ‘Занятая Мама’) стоит в очереди в супермаркете. Она раздражена долгой очередью и вспоминает, что забыла перевести деньги маме. Достает телефон, быстро открывает приложение, которое уже установлено…».
• Шаг 6: Используйте шаблоны сценариев: Для последовательности и удобства можно использовать шаблоны сценариев. Типичный шаблон может включать поля для:
  • Название сценария
  • Персонаж
  • Цель
  • Контекст
  • Предпосылки
  • Последовательность действий
  • Ожидаемый результат
  • Возможные трудности/альтернативные пути

Формулирование сценария включает написание описания сценария, добавление деталей и поведения пользователя, а также использование шаблонов сценариев для последовательности и удобства.

2.3. Проектирование, тестирование и итерации

Применение сценариев в рабочем процессе.

• Шаг 7: Используйте сценарии для проектирования: Сценарии становятся основой для проектирования интерфейса. Для каждого шага сценария продумайте, какие элементы интерфейса необходимы, как они должны выглядеть и как пользователь будет с ними взаимодействовать.
• Шаг 8: Тестирование сценариев: После создания прототипов или рабочих версий продукта, проведите тестирование юзабилити, используя написанные сценарии. Попросите реальных пользователей (представляющих ваши персоны) пройти по этим сценариям. Наблюдайте за их поведением, фиксируйте трудности, ошибки и эмоции.
• Шаг 9: Итерации и улучшение пользовательского опыта: На основе результатов тестирования и анализа пользователей вносите изменения в дизайн и, при необходимости, в сами сценарии. Процесс создания и использования сценариев – это итеративный цикл, направленный на постоянное улучшение пользовательского опыта.

Проектирование, тестирование и итерации – это заключительные этапы создания сценариев, включающие использование сценариев для проектирования, тестирование сценариев и итеративное улучшение пользовательского опыта на основе анализа пользователей.

Заключение: Пользовательские сценарии – ключ к человекоцентричному дизайну

Пользовательские сценарии – это не просто документация, а фундаментальный инструмент, который позволяет командам глубоко погрузиться в мир своих пользователей. Они помогают перейти от абстрактных идей к конкретным действиям, представляя, как реальные люди будут взаимодействовать с продуктом для достижения своих целей. Правильно написанные сценарии, основанные на анализе пользователей и пользовательских персонах, служат основой для проектирования сценариев, дизайна интерфейса, тестирования сценариев и постоянного улучшения пользовательского опыта. Они способствуют развитию эмпатии, улучшают коммуникацию внутри команды и обеспечивают, что каждый дизайн-решение направлено на удовлетворение реальных потребностей пользователя. Инвестиции в написание сценариев окупаются сторицей, приводя к созданию продуктов, которые не только функциональны, но и интуитивно понятны, приятны в использовании и действительно решают задачи пользователя, что является краеугольным камнем успешного UX-дизайна.